カスタマーハラスメントとは？最新法改正に基づく対策と関係法規を解説

カスハラ対策が雇用主に義務付けられる法改正が公布されるなど（2026年に施行）、今「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が注目されています。

カスタマーハラスメントとは、顧客からの不当な要求や言動によって社員の精神的健康が損なわれる行為です。これにより、業務の生産性低下や企業イメージの悪化が引き起こされる恐れがあります。

本記事では、法改正のポイントや企業がこの課題を乗り越えるための事前対策や起きてしまった後の有効な解決方法や、社員を守るための法的知識などについて詳しく解説しますのでお役立てください。

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カスタマーハラスメントとは？

そもそもカスタマーハラスメントとは、どのような行為を指すのでしょうか。
詳しく解説していきます。

カスタマーハラスメントの定義｜厚生労働省や法令の基準

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、一般的には、顧客や取引先など外部の関係者が従業員に対して行う、理不尽な要求や過剰なクレーム、暴言・脅迫などの行為を指します。こうした行為は従業員に精神的な負担を与えるだけでなく、職場環境を悪化させる要因となります。

カスハラ対策が義務化された改正労働施策総合推進法第33条の定義では、カスハラとは、職場において、顧客、取引先、施設利用者、その他事業に関係する者が行う言動で、従業員が従事する業務の性質や状況に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものとされ、これにより従業員の就業環境が害される場合が該当します。

労働施策総合推進法の改正により、従来の任意対応から、すべての事業主が組織的に対応する義務を負うことになり、取引先などによるB to Bカスハラも対象に含まれるようになりました。

カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例

カスハラは、形や場面を問わず多様な行為として現れます。
代表的な例を挙げると、以下のようなものがあります。

• 無理な要求を繰り返す行為
  — 例：「返品期限が過ぎたが特別に返金しろ」と繰り返し要
  求する
  
• 暴言や脅迫、SNSでの悪評投稿をほのめかす言動
  — 例：「こんなレベルの低い社員が働くなんて終わってる」「対応が悪いならSNSで広めるぞ」など
  
• 店舗・サービス現場での過剰な要求
  — 例：長時間居座る、何度説明しても納得しない、別の担当者をしつこく要求する
  
• 営業時間外の執拗なクレーム・連絡
  — 例：深夜や早朝に何度も電話をかけてクレームを続ける
  
• 身体的攻撃、無断撮影、過度な心理的圧迫
  — 例：暴力的言動、強要、撮影や録音を無断で行うような行為

これらは、従業員にとって重大な精神的・身体的な負担になりうるだけでなく、企業にとっても法令上の対応義務を怠るリスクを抱える行為となります。
今回の改正でも、こうした過激・理不尽な言動が対象であることが確認されています。

正当なクレームとカスハラの違い｜判断基準を解説

顧客からの支払い要求や不満対応の中には、正当なクレームと判断されるものがあります。しかし、すべてのクレームが認められるわけではなく、カスハラとは明確に切り分ける必要があります。

顧客要求の妥当性

まず、事実関係を丁寧に確認し、自社に過失があるかどうかを慎重に判断する必要があります。

自社の製品やサービスに不備や瑕疵がある、あるいは提供内容が期待に見合っていないなど、根拠のある要求であれば、正当なクレームとされることが多いでしょう。

ただし、明らかに過失がなく、根拠の乏しい要求（たとえば「もう返品期限は過ぎているのに返金しろ」といった無理な要求）は妥当性を欠き、カスハラとして取り扱うべきです。

要求手段や態様の社会通念に基づく適合性

正当なクレームであっても、その言い方や態度、方法が社会通念上許されるかは別問題です。

暴言、脅迫、長時間の説教、執拗な要求、無断撮影や録音の強要などは、たとえ要求の内容に一定の妥当性があったとしても、不当とされる可能性があります。

特に、今回の法改正では、こうした「顧客等言動」に対する防止策を企業に義務付けたことから、要求の妥当性だけでなく、どのように要求されたか（手段・態様）も重要な判断軸となります。

カスハラ対策が義務化｜法改正のポイント

近年、従業員を取り巻くカスタマーハラスメントの問題が深刻化する中、企業の対応は従来の努力義務から法的義務へと格上げされました。
ここでは、法改正の背景と具体的なポイントを整理し、企業が講じるべき措置の全体像を分かりやすく解説します。

法改正の背景

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化された背景には、従業員を守る必要性の高まりがあります。

カスハラは、従業員に精神的な負担や退職リスクを与えるだけでなく、企業にとっても大きな損失につながる深刻な問題です。

近年ではSNSの普及によって、悪質なクレームや理不尽な要求が可視化され、広く社会に認知されるようになりました。その結果、「従業員を守るべきだ」という社会的な共通認識が形成され、法改正の大きな後押しとなったのです。

従来、企業には従業員が安全に働ける環境を整える「安全配慮義務」がありましたが、カスハラ対策は「望ましい」とされる努力義務にとどまり、実効性には限界がありました。

そこで今回の法改正では、刑罰の対象にならない迷惑行為にも対応しつつ、既存のパワハラ対策と同様に、企業に対してカスハラ対策を雇用管理上の措置義務へと格上げし、組織全体で取り組むことで、より実効性の高い対策を求める内容となっています。

法改正の内容とポイント

2025年6月4日に可決・成立したカスハラ対策法では、カスハラ対策の位置づけが「努力義務」から全ての事業主に適用される「雇用管理上の措置義務」へと格上げされました。
施行は2026年中（厚生労働省は2026年10月を想定）です。

主な内容は以下の通りです。

対象範囲と定義

• 労働者が1人でもいる事業主が対象
  

• カスハラは「顧客等言動」として定義され、取引先や事業関係者によるB to Bカスハラも含む
  

• 身体的攻撃やSNSでの脅迫、無断撮影、過剰な要求などが具体例として指針で示されている

企業に求められる具体的措置（4つの柱）

• 方針の明確化と周知・啓発：就業規則に「カスハラを一切容認しない」と明記し、全従業員に周知
  

• 相談体制の整備：相談窓口の設置、マニュアル整備、担当者研修
  

• 事後の迅速かつ適切な対応：事実確認、被害従業員への配慮措置、顧客への毅然対応
  

• 不利益取扱いの禁止とプライバシー保護：相談者や協力者への不利益取り扱い禁止、必要な個人情報保護措置

その他の重要ポイント

• 抑止策の追加：相談体制だけでなく、カスハラ行為の実効的抑止措置が必要
  

• 罰則：義務違反の場合は国の助言・指導・勧告、従わない場合は企業名公表の可能性
  

• 努力義務（加害者防止）：自社従業員が他者にカスハラ行為を行わないよう配慮
  

• 将来的な対象拡大：特定受託事業者（フリーランス）への適用も検討中
  

• 証拠確保の重要性：ボディカメラや通話録音による記録が推奨される
  

• 東京都の先行事例：条例施行、マニュアル整備や録音・録画環境の整備、奨励金支給（定額40万円）

今回の法改正は、単なる法令遵守にとどまらず、従業員のメンタルヘルス向上や企業イメージ向上、採用競争力の強化、レピュテーションリスクの回避など、企業価値向上の投資と捉えることができます。

義務化への対応は、従業員が安心して働ける企業文化を築く絶好の機会です。

参考：改正労働施策総合推進法案
https://www.mhlw.go.jp/content/001438881.pdf

カスタマーハラスメント行為者の責任｜民法・刑法・その他法令

カスタマーハラスメントを行う人物は、場合によって法的責任を問われることがあります。具体的には、民法や刑法、さらにはその他の法令に基づく責任が適用されるケースがあります。

①民法

民法では、他者に対して不当な損害を与えた場合、損害賠償請求の対象となるのが一般的です。

これにより、被害を受けた社員や企業は適切な法的手段を通じて加害者に対し正当な請求を行うことが可能です。

②刑法

刑法においても、カスタマーハラスメント行為は見過ごされるものではありません。

例えば、暴言や脅迫的な言動が含まれる場合、それらが脅迫罪や威力業務妨害罪に該当する可能性があります。

この場合、行為者には刑事責任が課され、法の下で制裁が科されることとなります。こうした法的対応は、被害者を保護すると同時に、社会全体の法秩序を維持する上でも重要です。

③その他の法令

さらに、ハラスメントに関連する法令は近年強化されており、カスタマーハラスメントに対する規制も厳格化しています。

特に、労働施策総合推進法（カスハラ対策法）の改正により、2026年（予定）からは、職場におけるカスハラ防止措置がすべての事業主に義務付けられました。
この法律は、行為者（顧客等）を直接罰するものではありませんが、企業に対してカスハラへの組織的な対応を求めるものです。

この法改正により、企業は「相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」や、「その抑止のための措置」などの雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。

これらの措置義務を遵守していない場合、企業は国による助言、指導、勧告を受け、これらに従わない場合は企業名が公表される可能性があります。

これらの法令の整備により、企業にはカスタマーハラスメントへの積極的な対応が法的根拠をもって求められるようになりました。

カスタマーハラスメントにおける企業向け対策方法

ここでは、カスタマーハラスメントにおける企業向けの対策方法について解説していきます。

対応マニュアルの作成とポイント

カスタマーハラスメントに対処するための対応マニュアルは、企業にとって欠かせない重要なツールです。

このマニュアルを策定する際には、具体的な事例に基づき、状況別の対応方法を明確に示すことが大切です。たとえば、顧客の要求が不当であると判断された場合の適切な行動指針や、報告の流れを詳細に記載することで、社員は迅速かつ的確に対応しやすくなります。

さらに、対応マニュアルの策定後もその内容を放置せず、定期的に見直しを行うことが不可欠です。最新の情報や法令、そして社会情勢の変化を踏まえて更新することで、日々変化する顧客ニーズに対応可能なマニュアルを維持できます。

こうした柔軟性をもつマニュアルは、社員に安心感をもたらすだけでなく、企業全体の信頼性の向上にも大きく繋がります。

社員向けカスタマーハラスメント研修の実施で理解を深める

カスタマーハラスメントに関する研修は、社員が具体的な対応力を身につけるための重要な手法です。この研修を通じて、カスタマーハラスメントの定義や実際に起こり得る具体的な例、さらには適切な対応方法について学ぶことができます。

また、ロールプレイなどの実践的なトレーニングを取り入れることで、理論のみならず現場で即座に活用できるスキルを効果的に向上させることができます。

さらに、定期的に研修を行うことで、社員のカスタマーハラスメントに対する意識を持続的に高める環境づくりが可能になります。これにより、社員は自信をもった対応ができるようになり、職場全体の雰囲気の改善や働きやすい環境の構築にも繋がります。

カスタマーハラスメントに関する研修は、社員の意識と対応力を高めるだけでなく、企業全体の健全な運営にも関係する重要な取り組みです。

相談窓口設置による社内サポート体制の強化

カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置は、社員への社内サポート体制を強化するための有効な手段です。この窓口は、社員がカスタマーハラスメントに直面した際に気軽に相談できる場を提供し、精神的な負担を軽減するだけでなく、問題を迅速かつ適切に解決するための第一歩をサポートします。また、こうした窓口の存在は社員の安心感を高め、職場全体の働きやすさにも繋がります。
さらに、相談窓口を設置するだけでなく、窓口担当者が適切な対応スキルを備えることも欠かせません。定期的な研修や社内外での情報交換を通じて担当者の対応力を向上させることで、窓口がより効果的に機能し、結果的に企業全体のコンプライアンス意識の向上にも繋がります。

このような社内の取り組みは、社員が安心して働ける環境づくりの基盤となります。

参考：カスハラ対策の決定版！企業がとるべき効果的な対応策と事例 | Good×Media

カスタマーハラスメントへの対応フロー

ここでは、実際にカスタマーハラスメントが起きた場合のフローについて具体的にみていきましょう。

フロー①状況連絡と対応責任者への報告

カスタマーハラスメントが発生した際には、まず適切な担当者に迅速に状況連絡・報告することが重要です。

このフローにより、各部門の対応責任者が明確化され、状況の共有がスムーズに行える体制が構築されます。報告を受けた担当者は、迅速かつ冷静に対応を開始し、必要があれば関係者へ重要な情報を適切に伝達します。

報告後は、対応責任者が迅速に行動を起こし、関係部署と連携しながら問題解決に向けた最善の道筋を策定します。この時、各部門が保有する専門知識を効果的に活用し、問題に対する的確な対応を行うことで、最適な解決策を導き出すことが可能となります。

これにより、組織全体が一丸となって、迅速かつ適切な対応を行う体制が整備されます。

フロー②顧客の状況把握と記録作成の流れ

顧客の状況を正確に把握することは、カスタマーハラスメントへの対応において大変重要です。具体的な情報を収集することで、問題の本質を理解しやすくなります。顧客からの発言や行動を注意深く聞き取り、必要なデータを記録します。

この記録は、後の対策を考える上でも重要な資料となり、問題の傾向を把握する助けとなります。

また、適切な記録は、社内の責任者や法令に従った場合に備えた証拠ともなり得ます。このようにして、顧客の状況を常に把握しながら適切に対応することが求められます。

フロー③現場の判断基準と社内決裁との連携

現場の社員は、カスタマーハラスメントの事例に応じて、状況を正確に把握し、迅速かつ適切な判断を下す必要があります。そのために、社員が迷うことなく対応を選択できるよう、明確で具体的な判断基準をあらかじめ設けることが求められます。

この判断基準は企業の方針やコンプライアンスに基づき、現実的かつ実践的な内容として策定されるべきです。

さらに、現場の社員が判断を実行する際には、社内決裁との連携体制をしっかりと整備することが欠かせません。現場での速やかな対応を可能にするため、決裁が必要なケースは迅速に上層部と連絡を取り合い、スムーズな意思決定が下される仕組みを構築します。

このような社内全体の連携が強化されることで、組織としての対応力が向上し、より効果的かつ迅速な問題解決が実現します

フロー④最終的な対応決定と顧客への通知

すべての情報を整理し、適切な分析を行った上で判断が下された後、最終的な対応を迅速に決定します。この際、顧客に対する明確な通知は非常に重要な要素となります。

通知内容には、対応の具体的な詳細やその理由を含めることで、顧客からの理解を得やすくなり、信頼関係を持続させる効果が期待されます。

さらに、顧客へのフィードバックを丁寧かつタイムリーに行うことで、企業が顧客の課題解決に真剣に取り組む姿勢を示すことが可能です。このような姿勢は顧客満足度を高めるだけでなく、将来的なトラブルやカスタマーハラスメントを未然に防ぐためにも不可欠です。

明確で適切な対応と通知を行うことで、企業の信頼性や顧客ロイヤルティを長期的に向上させることにつながります。

フロー⑤社員ケアと対応体制の見直し

カスタマーハラスメントが発生した後には、社員のケアを欠かさないことが重要です。ハラスメントにより精神的な影響を受けた社員には、適切なカウンセリングや精神的サポートを提供する対応が求められます。

また、社員が安心して働ける環境を整えることは、企業の重要な責任であり、健全な職場環境の維持に繋がります。

加えて、問題が発生した場合には、対応体制そのものの見直しを行う必要があります。発生した事例を詳細に分析し、その結果をもとに改善点を特定して対応策を適宜調整することで、より効果的な体制を築くことができます。

このように、適切な対応を継続して強化することが、組織全体の信頼構築と成長へと繋がります。

カスタマーハラスメント防止のための具体的な取り組み

ここでは、カスタマーハラスメント防止のためにできる取り組みについてみていきましょう。

SNSや電話対応における注意点と実例

SNSや電話対応は、カスタマーハラスメントのリスクが高い場面となります。特に、SNSでは匿名性があるため、過激な発言や不当な要求が発生しやすく、電話対応では音声だけのコミュニケーションとなるため、誤解やトラブルが生じる可能性が高まります。

このような高リスクな状況では、社員が冷静に対応するとともに、自身を守るための事前対策が非常に重要です。例えば、クレームに対しては迅速かつ適切なフォローを行う一方で、暴言や脅迫的な言動に対しては、毅然とした態度で対応するべきです。

また、電話対応時には明確で丁寧なコミュニケーションを心がけ、言葉遣いに注意することで誤解を防ぐことができます。

さらに、実際の対応内容を記録し、具体的な事例を社内で共有することも欠かせません。これにより、他の社員が過去の成功例や課題から学びやすくなるだけでなく、全体の意識向上に繋がります。そして、こうした取り組みを継続することで、カスタマーハラスメントを効果的に軽減することが可能になります。

リーフレットやポスターの活用で意識啓発を図る

リーフレットやポスターを活用する方法は、社員の意識を高めるために非常に効果的です。カスタマーハラスメントに関する具体的な情報や対応方法を視覚的に整理し、それらを職場内の目立つ場所に掲示することで、社員が必要な情報にいつでもアクセスしやすい環境を整えられます。

このような取り組みによって、社員のカスタマーハラスメントに対する理解や対応力が向上します。

ポスターには、カスタマーハラスメントの定義や事例、対応策、さらに社内外の相談窓口についての情報を盛り込むことが推奨されます。

一方で、リーフレットは持ち運びしやすいため、社員が手軽に持ち帰り、必要に応じて見直すための資料として活用できます。

また、どちらの方法でも内容は定期的に更新し、最新の対応事例や情報を反映させることで、努力の継続性を保つことが重要です。これによって、社員への効果的な意識啓発をより一層推進することができます。
リーフレットとポスターを戦略的に使用し、職場全体で健全な労働環境の実現を目指しましょう。

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